Gestire l’e-reputation: i trend del 2024

Oggi più che mai, la gestione dell’e-reputation è tassello fondamentale nella strategia di qualsiasi business. L’88% dei dirigenti aziendali dichiara che il loro business è attivamente impegnato nella gestione dei rischi legati alla reputazione online. Una tale cifra non dovrebbe sorprenderci: una reputazione negativa può avere conseguenze catastrofiche sulla fiducia dei consumatori e sulla performance aziendale.

Come si gestisce la reputazione online nel 2024? Quali sono i trend emergenti in materia di gestione della reputazione sul web? Queste sono le domande a cui proveremo a rispondere in questo articolo. Buona lettura!

La gestione della brand reputation nell’era di Internet e dei social network

L’avvento di Internet e la democratizzazione dei social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui i brand gestiscono la propria reputazione agli occhi dei consumatori. È un dato di fatto. Al giorno d’oggi, la gestione della reputazione di un brand passa innanzitutto dai suoi canali digitali. Il primo impulso di un consumatore che si chiede se fidarsi di un brand che non conosce è consultare le recensioni dei clienti pubblicate sui siti, sui blog, sulle piattaforme di recensioni o sui social network.

Oggi come oggi, ogni singolo commento, recensione, tweet o post sui social può avere un impatto deleterio sull’immagine di un brand. Come disse una volta il celebre investitore Warren Buffet: “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per perderla”.

Gran parte degli sforzi dei brand volti a curare la loro reputazione riguardano la gestione della reputazione online. A onor del vero, non si tratta di una tendenza recente, ma di una pratica che diventa di anno in anno sempre più fondamentale, vista l’importanza crescente delle piattaforme di recensioni e dei social, che fungono ormai da barometro della fiducia per i consumatori.

I brand devono essere proattivi, non solo nel monitoraggio della propria presenza online, ma anche coinvolgendo il loro pubblico nella costruzione dell’immagine del brand stesso. Gestire le recensioni clienti pubblicate sul sito, verificarle, avere una presenza attiva sui social e collaborare con nano influencer per costruire un’immagine positiva sono diventati processi di routine che tutte le aziende in prima linea nell’ambito della gestione dell’e-reputation stanno implementando. Osserviamo la situazione più da vicino.

Il ruolo fondamentale dei contenuti generati dagli utenti (UGC) per l’e-reputation

Cominciamo con un piccolo indovinello.

Quale contenuto pubblicato su Internet e sui social ha l’impatto maggiore sulla reputazione di un brand?

• Risposta A: I contenti pubblicati e diffusi dal brand sul suo sito, sui social, via newsletter e altri mezzi di comunicazione.
• Risposta B: I contenuti Generati dagli Utenti: recensioni clienti, video dei consumatori, post sui social network.

La risposta corretta è B. Oggi, i Contenuti Generati dagli Utenti (UGC) hanno l’impatto maggiore sulla reputazione di un brand.

La ragione è semplice: i consumatori si fidano più dei contenuti generati dagli utenti che dei contenuti realizzati dai brand. Esistono studi che lo provano. Secondo un sondaggio di Marketing Land, solo per fare un esempio, l’83% dei consumatori si fida più dei pareri degli utenti che della pubblicità.

Un cliente che posta una recensione online o condivide la propria esperienza circa un prodotto è percepito come più affidabile rispetto a un brand che promuove sé stesso. Semplicemente perché il consumatore è imparziale, al contrario del brand.

I contenuti realizzati dai consumatori (o UGC) possono assumere diverse forme. Tra le più diffuse vi sono le recensioni clienti postate sui siti (vedere l’esempio di Rehappy) o quelle pubblicate sulle piattaforme di recensioni come Recensioni Verificate.

Ma gli UGC comprendono una gamma ben più ampia di contenuti. Questi ultimi includono:

• I commenti pubblicati sui forum e sui blog indipendenti.
• I post pubblicati sui social da semplici utenti o da content creator con un certo seguito (nano influencer).
• Consumer video (Video Realizzati dai Consumatori): unboxing, condivisioni di esperienze, testimonianze dei clienti.
• Foto pubblicate sui social in cui i consumatori presentano un prodotto che gli piace (o che, viceversa, li ha delusi).

La sfida fondamentale per i brand consiste in:

• Analizzare i contenuti postati dai consumatori sui i loro prodotti o servizi. Gli UGC, sia positivi che negativi, sono una fonte preziosa di feedback e ci permettono di individuare più efficacemente le aree di miglioramento nell’ambito della customer experience rispetto a qualsiasi analisi astratta.
• Reagisci agli UGC, che sia semplicemente per ringraziare gli autori dei riscontri positivi, o per rispondere ai detrattori (risposta alle recensioni e community management).
• Sollecita i consumatori a pubblicare contenuti sui prodotti, che siano video di testimonianze, recensioni post-acquisto o post realizzati dai content creator partner (influencer marketing).

Gli UGC non sono semplicemente il riflesso della tua e-reputation, anzi, ne costituiscono la base, poiché influenzano significativamente le percezioni e le decisioni dei consumatori online.

Il ruolo sempre più rilevante dei terzi di fiducia nella gestione delle recensioni clienti

La forza degli UGC deriva dalla loro autenticità e imparzialità. Tuttavia, in alcuni casi questa autenticità può venire compromessa. Pensa, ad esempio, alle recensioni false che popolano Internet, pubblicate da utenti poco onesti (i quali spesso non hanno acquistato il prodotto che criticano) o da competitor poco giudiziosi.

Le piattaforme di fiducia specializzare nella gestione delle recensioni clienti sono state sviluppate proprio per garantire l’autenticità (e quindi l’affidabilità) degli UGC. L’utilizzo di queste piattaforme fa parte dei trend in ascesa che registriamo.

Di questo abbiamo esperienza diretta: ogni giorno, sempre più brand si affidano alla nostra piattaforma Recensioni Verificate. Il vantaggio principale della nostra piattaforma consiste nel garantire l’autenticità delle recensioni clienti grazie ad un processo di certificazione sicuro e validato. Le recensioni clienti ottenute dai brand attraverso la nostra piattaforma provengono solo da clienti che hanno realmente acquistato il prodotto (sollecitazioni post-acquisto), il che garantisce l’autenticità delle stesse.

Queste recensioni certificate raccolte dai i tuoi clienti vengono poi pubblicate sulla pagina Recensioni Verificate del brand, ma possono anche essere diffuse su tutti gli altri tuoi canali.

• Sulle pagine prodotto e/o su altre pagine del sito.
• Sui social network.
• Nelle comunicazioni via e-mail (newsletter e simili).
• Nei punti vendita fisici.
• Nelle comunicazioni cartacee.

Le piattaforme di fiducia diventano sempre più spesso strumenti chiave nella gestione dell’e-reputation, poiché permettono di contrastare i rischi derivanti dalle recensioni false e garantire l’onestà e l’affidabilità delle recensioni inviate dai clienti. Unire le forze con un partner di fiducia, garantendo così l’autenticità degli UGC sta diventando quanto mai indispensabile nella strategia dei brand.

Dalle recensioni testuali ai consumer video: la diversificazione dei formati di UGC

Al giorno d’oggi, il formato di UGC più diffuso è quello testuale delle recensioni clienti, postate sul sito del brand, su una piattaforma di recensioni o sui social. In passato, queste hanno costituito il principale formato di UGC adoperato dei consumatori.

Tuttavia, da qualche anno a questa parte, stiamo assistendo a una notevole diversificazione dei formati di UGC. Si tratta di uno dei trend principali nella gestione dell’e-reputation. Oggi, per un brand, gestire la propria reputazione online non è più solo una questione di moderazione delle recensioni testuali.

Il fenomeno che più colpisce è lo sviluppo dei consumer video, che va di pari passo con la crescita dei social network, dove il formato video fa sempre più da padrone.

I consumer video differiscono dalle recensioni testuali perché, nella maggior parte dei casi, sono richiesti dai brand (abbiamo parlato prima di quanto sia importante adottare un approccio proattivo che riguardi anche le recensioni testuali, utilizzando una piattaforma come Recensioni Verificate per garantirne l’autenticità).

I consumer video possono essere sollecitati in diversi modi:

• Il brand invita attivamente i consumatori a pubblicare delle testimonianze delle loro esperienze in veste di ambassador, offrendo eventuali ricompense.
• Il brand collabora con content creator, invitandoli a testare i suoi prodotti e a condividere le loro opinioni con il loro pubblico sotto forma di video.

Sollecitare e distribuire consumer video è senza alcun dubbio uno dei trend del momento nella gestione dell’e-reputation. Consumer Videos, una delle soluzioni di Skeepers, è specializzata nella realizzazione di consumer video e gestisce l’intero processo di creazione, dalla selezione dei consumatori partecipanti, alla diffusione dei video sui canali del brand, comprese le fasi di editing e post-produzione.

Una volta realizzati, i consumer video possono essere utilizzati tanto in formato esteso sul sito (e altri canali), quanto in formato breve, sotto forma di estratti, sui social network. In entrambi i casi, aiutano a costruire fiducia nel tuo brand agli occhi dei consumatori.

In un mondo digitale sempre più dominato dai video, le aziende non hanno che da guadagnare dall’impiego di questo formato e dall’integrazione degli UGV (Video Generati dagli Utenti) nella loro strategia di gestione dell’e-reputation.

Conclusioni

La gestione dell’e-reputation al giorno d’oggi si basa sulla cura e sulla valorizzazione dei Contenuti Generati dagli Utenti o UGC. In questo articolo abbiamo visto come i brand non sono più alla mercé degli UGC diffusi su internet, ma possono esercitare un controllo su di essi, intervenendo in prima persona per richiedere UGC autentici, sia sotto forma di recensioni, che di video realizzati dai consumatori.

Investire nella gestione di UGC (anziché in campagne pubblicitarie con un ROI incerto) ti permetterà di fare il tuo ingresso nell’era del marketing dell’autenticità. Recensioni Verificate e gli altri brand del gruppo Skeepers sono pronti ad assisterti in questo processo, che risponde alle crescenti questioni sollevate dai consumatori in materia di responsabilità ed etica.