E-reputation e recensioni: qual è la posta in gioco?

5,3 miliardi, il numero di utenti di Internet in tutto il mondo (Statista, 2022). Con pochi click, gli utenti del web possono trovare tutte le risposte alle loro domande, scoprire nuovi brand, confrontare e acquistare… Ma se da un lato la tecnologia digitale semplifica le abitudini dei consumatori, dall’altro presenta una serie di sfide per le aziende. Quali sono i fattori che influenzano l’e-reputation? Come gestirla? Quali sono le sfide della brand image 2.0? Scopri tutti i nostri consigli per capire e agire sulla tua e-reputation: recensioni, social proof, influencer, media, …

E-reputation: definizione

Prima di passare alla pratica, un po’ di teoria. L’e-reputation di un’azienda corrisponde alla sua reputazione su Internet, ovvero l’immagine positiva o negativa veicolata sul web, attraverso vari canali: social network, piattaforme di recensioni dei clienti, motori di ricerca come Google, ecc. L’e-reputation è diversa dall’identità digitale. Mentre l’identità digitale dipende interamente da ciò che l’azienda sceglie di trasmettere, l’e-reputation si basa su varie fonti esterne. Se l’identità digitale viene “scelta”, l’e-reputation può essere “subita”. E questa è una vera e propria sfida per i brand B2B o B2C: come possono occuparsene, così da usufruire di una reputazione digitale il più possibile positiva?

Il primo passo, precedente all’azione, consiste nel comprendere i fattori che influenzano l’e-reputation.

5 fattori chiave dell’e-reputation aziendale

La reputazione digitale è il principale criterio per la scelta di un’azienda (IFOP, 2021). Ma prima di essere scelti dai clienti grazie alla e-reputation… ogni azienda deve gestirla correttamente. In particolare, monitorando i vari fattori e attori di influenza legati alla reputazione digitale. Eccone 5:

1- L’azienda, attraverso la sua comunicazione

L’e-reputation è in gran parte definita dal passaparola. Ma anche la tua azienda svolge un ruolo importante! Per perfezionare l’immagine del brand e la percezione trasmessa online, è indispensabile curare la comunicazione.

Ogni post sui social network, contenuto del sito web, pubblicità online, comunicato stampa, annuncio di lavoro, relazione finanziaria… E tutto ciò che comunichi a nome dell’azienda può essere percepito positivamente o negativamente. La tua comunicazione è anche il riflesso della tua e-reputation. 

2- I dipendenti dell’azienda

Tutti i dipendenti, gli affiliati, i commessi, ecc. nonché la direzione dell’azienda svolgono un ruolo importante in materia di e-reputation. Sono i principali garanti della tua immagine del brand 2.0.

Ad esempio, se un commesso è accogliente, gentile, sorridente e soddisfa tutte le aspettative di un cliente, quest’ultimo potrà condividere una recensione positiva sul web evidenziando la professionalità del personale.

Per raggiungere questo obiettivo, ricorda di includere la simmetria delle attenzioni nella tua strategia interna: la soddisfazione del cliente dipende in larga misura dalla soddisfazione del dipendente. Prendendoti cura dei tuoi collaboratori attraverso un ambiente di lavoro ideale, massimizzerai le possibilità di offrire delle customer experience positive… e quindi di migliorare la tua e-reputation.

3- I clienti, gestire l’e-reputation attraverso le recensioni

Questa terza leva è una delle più importanti. Le recensioni online sono il motore dell’e-reputation delle aziende.

Inoltre, se un brand ha una cattiva reputazione su Internet, il 68% dei giovani dai 18 ai 35 anni d’età decide di rivolgersi altrove (Melty, 2021). Questo dato rimane alto anche per la popolazione nel suo complesso, indipendentemente dall’età: è quindi fondamentale che le aziende sviluppino una strategia di recensioni dei clienti.

Infatti, più un’azienda sollecita i propri clienti, più ha la possibilità di aumentare il suo punteggio medio. Un buon punteggio medio accompagnato da un numero di testimonianze rilevante è una leva per l’immagine del brand, la tua credibilità e la conversione di nuovi clienti.

4- I media e gli influencer

I media e gli influencer hanno un impatto sulla tua social proof e sulla tua e-reputation. Se un media pubblica un articolo entusiasmante su di te, la percezione degli utenti sarà positiva. Se un influencer condivide contenuti con un feedback negativo dopo un acquisto, è probabile che la fiducia nel tuo brand crolli.

Ormai è chiaro: clienti, media, influencer… È la stessa battaglia. La qualità delle relazioni influenza l’e-reputation.

5- La concorrenza

Una delle sfide dell’e-reputation consiste nel mantenere un livello superiore a quello della concorrenza. In caso contrario, i potenziali clienti si rivolgeranno ad altre aziende quando sarà il momento di effettuare un acquisto.

Per evitarlo, dai ancora una volta la priorità alla raccolta delle recensioni dei clienti. Dopo un’esperienza di acquisto, invia un questionario di soddisfazione via e-mail. La moltitudine di recensioni dei clienti raccolte contribuisce ad aumentare la rassicurazione, la fiducia e la preferenza per la tua azienda.

Infine, una strategia di sollecitazione delle recensioni dei clienti permette di evitare le recensioni false e diffamatorie dei concorrenti malintenzionati. Con una soluzione come Recensioni Verificate by SKEEPERS, solo i clienti con una prova d’acquisto convalidata possono condividere il loro feedback sull’esperienza. Questa prova di affidabilità è un vantaggio non indifferente per la tua e-reputation!

Quali sono le vere sfide dell’e-reputation?

Ora sai chi influenza l’e-reputation della tua azienda. Ma conosci le vere sfide dell’e-reputation? Quali sono i possibili guadagni o le potenziali perdite in termini di immagine del brand 2.0?

Conoscendo le opportunità e le minacce legate all’immagine del brand, potrai controllare meglio la tua e-reputation. Si tratta di un passaggio fondamentale, dato che il 25% del valore di mercato di un’azienda è direttamente legato alla sua e-reputation, secondo il World Economic Forum.

In effetti, la prima sfida dell’e-reputation è quella di avere un impatto positivo o negativo sulla conversione e sulla crescita di un’azienda. Durante il percorso d’acquisto, gli utenti del web tengono conto del passaparola e delle recensioni dei clienti. Tanto che il 96% degli utenti del web dichiara di essere influenzato dall’e-reputation di un marchio al momento di un acquisto! (fonte: IFOP)

Conclusione

L’e-reputation può quindi aumentare o ridurre il numero di vendite e il valore di mercato della tua azienda. Ma non è tutto: vi sono altre questioni da monitorare da vicino.

Sapevi che la tua notorietà sui motori di ricerca dipende in larga misura dalla tua e-reputation? Grazie a una serie di recensioni positive dei clienti puoi migliorare il tuo posizionamento naturale (SEO).

Infine, come abbiamo visto nel corso di questo articolo, l’e-reputation può “fare o disfare” la credibilità, la fiducia e la rassicurazione di un’azienda. Secondo Warren Buffet, “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla”. Per evitare di arrivare a questo punto, sai cosa devi fare: curare la tua presenza digitale e ciò che le persone dicono di te… Iniziando a chiedere recensioni affidabili, che aumenteranno la tua e-reputation!

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