Recensioni: è necessario un team di moderazione?

Raccogliere le recensioni post-acquisto dei propri clienti è decisamente una best practice, ma saperle gestire in modo efficace per poterne trarre vantaggio è ancora meglio. Per questo, è fortemente consigliato implementare un team di moderazione.

La fase di moderazione è parte integrante del processo di gestione e valorizzazione delle recensioni dei clienti. In questo articolo vedremo insieme tutti i benefici che l’implementazione di un team di moderazione può portare alle aziende.

Alcuni promemoria di base sulla moderazione delle recensioni

Iniziamo con alcuni promemoria. Le recensioni dei clienti hanno tre obiettivi principali:

• Rafforzare la credibilità. Diffondere le recensioni dei clienti sui vostri vari canali (a partire dal vostro sito web) serve a dare credibilità alla vostra azienda e a rassicurare i potenziali clienti sulla qualità dei vostri prodotti e servizi. Le recensioni dei clienti sono vettori di e-reputation e rassicurazione.
• Migliorare i tassi di conversione. Le recensioni dei clienti giocano spesso un ruolo chiave nella decisione d’acquisto dei consumatori. Diffondere le recensioni dei clienti sul vostro sito web o sulle vostre schede prodotto permette di aumentare i vostri tassi di conversione.
• Conoscere meglio i clienti. L’analisi delle recensioni permette di saperne di più sui bisogni e le aspettative della vostra clientela target. Il lavoro di analisi permette anche di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento della vostra offerta, dei vostri prodotti e servizi.

La moderazione delle recensioni facilita notevolmente il raggiungimento di questi 3 obiettivi. Il processo di moderazione consiste nel far rileggere a dei collaboratori tutte le recensioni lasciate dai clienti. Può essere effettuata sia prima che le recensioni siano pubblicate, sia dopo. Nel primo caso, si parla di moderazione “a priori”, nel secondo di moderazione “a posteriori”.

Perché la moderazione è necessaria?

Ci sono due ragioni principali per implementare una moderazione sistematica (e, preferibilmente, a priori) delle recensioni dei clienti:

• Assicurarsi della conformità e dell’affidabilità delle recensioni raccolte. La moderazione serve a rifiutare le recensioni che contengono contenuti illeciti, offensivi, discriminatori, fraudolenti o non pertinenti. La moderazione permette di filtrare le recensioni che non sono utili o, peggio, le false recensioni, ovvero quelle malintenzionate scritte con l’unico scopo di danneggiare l’azienda o promuovere un competitor.
• Rispondere alle recensioni lasciate dai clienti. Ciò riguarda:
  • Le recensioni positive. Un cliente ha scritto una recensione positiva? Ringrazialo! È il minimo che si possa fare. Puoi anche approfittarne per informarlo su offerte che potrebbero interessargli o fornire ulteriori dettagli sui prodotti e servizi che offri. Ricorda che le risposte alle recensioni potranno essere lette da tutti gli altri utenti internet: è una buona occasione per mettere in luce la proattività e l’attenzione del brand nei confronti dei clienti.
  • Le recensioni negative. Per quanto riguarda le recensioni negative, anche se non fanno mai piacere, è essenziale rispondere ai clienti. Anche solo per dimostrare alla persona che ha lasciato la recensione e agli altri consumatori che l’azienda è aperta alle critiche costruttive e desiderosa di migliorare continuamente la sua offerta.

Grazie a un team di moderazione, potete trasformare le recensioni in un canale di interazione autentica con i vostri clienti.

2 utilizzi della moderazione delle recensioni: servizio clienti e conoscenza del cliente

Le due ragioni che abbiamo appena presentato sono di per sé sufficienti. Ma non sono le uniche. Alcune recensioni esprimono interrogativi e rivelano problemi incontrati dal cliente durante il suo percorso d’acquisto.

Ad esempio, un cliente non è riuscito a utilizzare il servizio di tracciamento della consegna offerto e ha deciso di pubblicare una recensione per condividere il suo problema. Questo può essere trattato come un ticket del servizio clienti.

Rispondere a questi feedback permette di:

• Spiegare al cliente le ragioni per cui ha incontrato questo problema e la soluzione da adottare per risolverlo.
• Identificare eventuali pain point presenti nel customer journey, ovvero le fasi che creano problemi ad alcuni clienti, sia al momento dell’acquisto che dopo.

In breve, il team di moderazione può svolgere un vero e proprio ruolo di servizio clienti.

Avere un team incaricato della lettura e della moderazione delle recensioni dei clienti ha un altro vantaggio, che fa eco al terzo obiettivo che abbiamo menzionato all’inizio di questo articolo: la moderazione delle recensioni dei clienti permette di conoscere meglio i clienti, le loro aspettative e i problemi ricorrenti che incontrano nell’utilizzo dei prodotti.

4 consigli per moderare efficacemente le recensioni

Speriamo di averti convinto dell’importanza di creare un piccolo team di moderazione per le recensioni dei tuoi clienti. Ecco ora 4 semplici consigli per costruire una strategia efficace:

• Gestire in modo regolare le recensioni. L’obiettivo è ottimizzare al massimo il tempo di moderazione ed evitare di ritrovarsi con un lungo elenco di recensioni in attesa di essere moderate. Idealmente, questo periodo non dovrebbe superare i 7 giorni.
• Rispondere in modo pertinente e adatto. Le risposte date alle recensioni potranno essere lette da tutti. È quindi importante curare la loro redazione, tenendo sempre a mente la soddisfazione del cliente.
• Stabilire regole e processi di moderazione, per migliorare la produttività. La nostra piattaforma Recensioni Verificate, ad esempio, permette di impostare parole proibite e censurate: se una recensione contiene una di queste parole, viene automaticamente messa in moderazione, indipendentemente dal suo punteggio.
• Condividere internamente le recensioni dei clienti per migliorare la conoscenza del cliente tra tutti i collaboratori e favorire un approccio di miglioramento continuo. La nostra piattaforma permette, ad esempio, di classificare le recensioni in base alla tematica tramite un sistema di tag. L’uso dei tag permette di attivare l’invio di una notifica via email ai servizi interessati.

Per approfondire, ti consigliamo di dare un’occhiata a come il nostro cliente Granfarma ha integrato con successo le recensioni nella sua strategia digitale.