Recensioni dei clienti: qual è tasso di ritorno?

La soddisfazione del cliente è una priorità per gran parte delle aziende. Per misurarla e migliorarla esistono vari metodi. Eccone uno particolarmente efficace: l’invio di questionari di soddisfazione post-acquisto. Interpellando i clienti dopo un’esperienza online o in negozio, puoi raccogliere recensioni affidabili, autentiche e significative. I consumatori devono, tuttavia, rispondere ai tuoi questionari. Quando lo fanno, il tasso di ritorno si impenna: ma sai esattamente a cosa corrisponde questo indicatore, quanto è importante e come migliorarlo?

Trovi tutte le risposte in questo articolo.

Tasso di ritorno: definizione

Il tasso di ritorno è chiamato anche “tasso di risposta” o “survey response rate” in inglese. Questo indicatore rappresenta la percentuale di persone che hanno risposto a un sondaggio o a un questionario di soddisfazione. Per calcolarlo, basta dividere il numero di persone che rispondono al questionario per il numero totale di persone contattate.

Ad esempio, se invii 100 e-mail di soddisfazione post-acquisto e 50 persone rispondono, il tasso di risposta sarà del 50%. Questo tasso varia tra lo 0 e il 100%, tuttavia è estremamente raro raggiungere un tasso di risposta del 100%!

Nel marketing e in una strategia di recensioni dei clienti occorre analizzare attentamente una serie di indicatori. Parallelamente al tasso di ritorno, ecco i KPI da monitorare:

• Tasso di completamento: numero di sondaggi completati e inviati, diviso per il numero di sondaggi cominciati dai partecipanti.
• Tasso di apertura: numero di e-mail aperte rispetto al numero totale di e-mail consegnate.
• E tasso di clic o click-through rate:  rapporto tra le e-mail in cui un cliente ha cliccato su un link (ad esempio un questionario di soddisfazione) e il numero di e-mail inviate.

Quali sono i fattori che influenzano il tasso di ritorno?

Numerose aziende si stanno chiedendo: “qual è un buon tasso di ritorno?”. La risposta a questa domanda dipende da vari fattori. Nel 2021, il nostro gruppo Skeepers ha condotto uno studio sul tasso di risposta medio alle campagne di soddisfazione. Riportiamo alcuni dati interessanti:

1- Varia in funzione dei settori

I settori Istruzione – Energia – Lusso sono i capofila del tasso di ritorno. Ovviamente, in questi settori il numero di recensioni raccolte è correlato al numero di clienti e alle dimensioni dell’azienda.

Nel caso dei questionari inviati via e-mail (non pop-in), il tasso di risposta variava dal 23% per l’industria farmaceutica al 77% per il settore dell’istruzione.

2- Varia a seconda delle dimensioni dell’azienda

Il coinvolgimento del cliente è più alto nelle grandi aziende rispetto a quelle molto piccole? Non è affatto sicuro. Il nostro studio mostra che il tasso di ritorno dei questionari di soddisfazione è più alto per le micro-imprese – circa il 70% – contro il 61% delle grandi imprese.

La prossimità offerta da aziende molto piccole può essere un fattore influente per i clienti quando si tratta di rispondere alle campagne di marketing. Tuttavia, la credibilità, la fiducia accordata alle grandi aziende e l’e-reputation sono ancora fattori preziosi da non sottovalutare!

Infine, il tasso di ritorno è spesso 3 volte superiore per i questionari “Non Pop-in”. Gli intervistati devono cliccare su qualche punto per visualizzare il sondaggio (click su un link URL, click in un’e-mail o su un pulsante di un sito web). I questionari “Pop-in” che vengono visualizzati senza l’iniziativa dell’utente, sono molto meno popolari: questo tipo di campagna di marketing è spesso considerato troppo invasivo.

3- Varia in funzione del canale di distribuzione

Per raccogliere il maggior numero possibile di recensioni dei clienti, è importante scegliere il canale appropriato. I più utilizzati sono le e-mail, gli URL, i questionari sui siti web e gli SMS. Ma qual è il canale più performante? Su quali mezzi di comunicazione puntare per incrementare e ottimizzare il tasso di ritorno?

Lo studio condotto da Skeepers ci rivela i seguenti risultati:

• I nostri clienti e i partner Skeepers adottano principalmente la diffusione via URL per ottenere un feedback dopo l’acquisto di un prodotto o un’esperienza in negozio.
• Tuttavia, i questionari diffusi via e-mail o sul sito web (pop-in, banner…) ottengono tassi di risposta migliori.

Ecco quindi il nostro consiglio: sembra opportuno utilizzare maggiormente la diffusione via e-mail e sul sito web.

Con Recensioni Verificate by SKEEPERS, è possibile personalizzare i questionari di soddisfazione inviati per e-mail. Quest’ultimo fattore incide notevolmente sull’aumento dei tassi di ritorno: scegliendo le parole giuste, il canale giusto, otterrai feedback positivi e potrai quindi aumentare il tuo punteggio medio!

5 consigli per migliorare il tasso di ritorno nella strategia di recensioni dei clienti

Prendiamo l’esempio di Demeco, cliente di Recensioni Verificate by SKEEPERS. Nell’arco di un anno, quest’azienda di traslochi ha inviato più di 20.000 e-mail ai suoi clienti allo scopo di raccogliere le loro opinioni post-esperienza. I moduli hanno registrato una conversione eccellente. Il tasso di ritorno sul numero di moduli aperti si è attestato al 63%!

Questo tasso di ritorno ha avuto un impatto significativo sull’aumento della valutazione media e del numero di recensioni positive. Da oltre 2 anni, l’azienda è riuscita a mantenere un punteggio medio di 4,5.

Ecco i nostri ultimi consigli da applicare per migliorare il tuo tasso di ritorno… Ora tocca a te metterli in pratica:

• Misurare e analizzare costantemente i diversi indicatori e la loro correlazione (tasso di apertura, tasso di clic, tasso di risposta, ecc.).
• Curare l’e-mail di richiesta di recensione del cliente.
• Proporre un questionario di soddisfazione sintetico.
• Personalizzare il questionario con cognome, nome, ubicazione del negozio, prodotti acquistati, ecc.
• Inviare un promemoria via e-mail dopo alcuni giorni: l’invio di un’e-mail di promemoria aumenta il tasso di ritorno del questionario di circa il 15% (fonte: Wizville).

Dopo la teoria passiamo alla pratica. Ora conosci la definizione di tasso di ritorno, i fattori che lo influenzano e i nostri consigli per migliorarlo quando si invia una richiesta di recensioni. Non ti resta che buttarti nella creazione e nell’invio dei tuoi questionari di soddisfazione, utilizzando la nostra soluzione.