Approccio Customer-Centric: una priorità per le aziende

Il 67% dei consumatori ritiene che una cattiva customer experience sia un motivo sufficiente per passare alla concorrenza (fonte: Gartner). Oggi, prima ancora del prezzo e dei prodotti, la qualità della customer experience costituisce una priorità per i consumatori italiani. Per quanto riguarda le aziende, è assolutamente necessario curare le relazioni con i clienti e la loro soddisfazione in ogni fase del percorso di acquisto. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale mettere in atto una strategia: l’approccio Customer-Centric. Ma qual è il suo ruolo? Perché oggi diventare Customer-Centric è una priorità? E in che modo una strategia di recensioni dei clienti può influenzare la Customer Centricity? Trovi tutte le risposte in questo articolo.

Cosa significa Customer-Centric? Definizione

“Customer-Centric” significa “incentrato sul cliente”. Questa strategia è definita anche Customer Centricity. Il suo scopo è semplice: porre il cliente al centro di tutte le strategie, le decisioni e le azioni dell’azienda.

Si tende spesso a confondere due termini: Customer-Centric e Customer-Focused. Essere centrati sul cliente va ben oltre l’essere orientati al cliente. Diventando centrata sul cliente, un’azienda compie uno sforzo extra per coinvolgere il cliente in tutte le sue strategie. La Customer-Centricity consente di anticipare le aspettative e la potenziale insoddisfazione dei clienti, migliorando al contempo il valore finanziario a lungo termine dell’azienda.

Ormai è chiaro: Customer-Centric è sinonimo di ascolto dei clienti, analisi, co-costruzione… Ma è anche sinonimo di crescita per le aziende. Il 60% delle aziende che adotta una strategia Customer-Centric è più redditizia delle altre (fonte: Deloitte Resarch).

Perché diventare Customer-Centric? Vantaggi

Mettere il cliente al centro dell’azienda è un’iniziativa di successo. Le implicazioni per le imprese sono diverse. Questa strategia va oltre il marketing, e in particolare consente di:

• Migliorare la customer experience e la sua soddisfazione: una strategia aziendale incentrata sul cliente consente di identificare i prodotti o i servizi preferiti dai clienti, le loro esigenze, le loro fonti di insoddisfazione… E di conseguenza di dare prova di un miglioramento continuo per offrire esperienze uniche. La Customer-Centricity ha un impatto diretto sull’aumento del Customer Lifetime Value dei clienti: il 15% dei clienti più fedeli contribuisce al 60% delle vendite totali dell’azienda! (fonte: studio del Center for Retail Management della Northwestern University).
• Distinguersi dalla concorrenza: mettendo il cliente al centro delle priorità, dimostri di fare la differenza. Tra due prodotti o servizi simili, i consumatori si rivolgeranno all’azienda che sembra accordare maggiore importanza ai clienti. Per scoprire se stai offrendo le migliori esperienze, gli acquirenti osserveranno con attenzione le tue recensioni dei clienti. Questi feedback affidabili e autentici svolgono un ruolo centrale nella tua strategia Customer Centric.
• Identificare opportunità di crescita: quando i clienti sono coinvolti nella strategia aziendale, è più facile identificare nuove opportunità di business. La Voce del cliente è un ottimo strumento per generare nuove idee di prodotti, adeguare alcuni servizi o testare nuove azioni. Ricordati di dare voce ai clienti nei tuoi questionari di soddisfazione, utilizzando domande aperte!

In definitiva, diventare Customer Centric presenta molteplici vantaggi per la tua azienda, ma anche per i tuoi clienti. Promuoverai un maggior numero di conversioni, ma anche la fidelizzazione.

Impatto delle recensioni dei clienti sulla Customer Centricity

L’ascolto dei clienti è il cuore di ogni strategia Customer Centric. Per comprendere meglio le aspettative e le esigenze dei consumatori, occorre utilizzare uno strumento: la raccolta delle recensioni dei consumatori.

Sollecitando regolarmente i tuoi clienti, otterrai diversi feedback, in modo continuo. Queste recensioni positive o negative ti aiuteranno ad adattare tutte le tue azioni e a perfezionare la tua conoscenza dei clienti.

Di conseguenza, potrai condividere in modo omnichannel le recensioni ricevute e rispondervi pubblicamente. Così facendo, dimostri quanto sia importante la Voce del cliente per la tua azienda. Dimostri inoltre che ogni commento viene preso in considerazione, che si tratti di un’insoddisfazione o di un ringraziamento.

Ma basta raccogliere, gestire e distribuire le recensioni dei clienti per diventare Customer Centric? La nostra risposta è: no. Scopri cos’altro puoi fare per dare priorità alla Customer Centricity.

3 idee per adottare una strategia Customer Centric

1- Segmentare la clientela

Comincia analizzando tutti i dati dei clienti per identificare i segmenti ad alto valore aggiunto.

I clienti più redditizi e fedeli sono quelli con il più alto valore del ciclo di vita (Lifetime Value). Questi sono i clienti da coccolare in via prioritaria: individuando i loro fattori di irritazione o i rischi di insoddisfazione, puoi anticiparli per agire e risparmiare denaro. Analizza regolarmente i feedback che i clienti condividono con te!

2- Definire una strategia di recensioni dei clienti

Come abbiamo visto in precedenza, le recensioni dei clienti svolgono un ruolo chiave nella definizione e nel monitoraggio della tua strategia Customer Centric. Si tratta di veri e propri indicatori di soddisfazione e insoddisfazione. È quindi fondamentale raccoglierle, moderarle e diffonderle continuamente.

Per supportare la tua strategia di recensioni dei clienti, scegli una piattaforma di recensioni dei clienti certificata. Una soluzione come Recensioni Verificate by Skeepers ti consente di sollecitare i clienti verificati dopo un acquisto, per ottenere solo feedback affidabili e autentici. Le recensioni spontanee (che possono provenire, ad esempio, da concorrenti malintenzionati) vengono quindi scartate. E ti concentri su ciò che conta davvero: i tuoi clienti.

3- Sensibilizzare tutti i team alla cultura Customer-Centric

La Customer-Centric non è (esclusivamente) responsabilità del team di marketing. A livello interno, tutti i dipendenti devono essere sensibilizzati e formati all’approccio Customer Centric. Tutti devono conoscere dove si colloca il cliente e l’impatto di ogni decisione sulla customer experience.

Per riuscire in questa missione di sensibilizzazione, è necessario definire obiettivi comuni, in linea con l’esperienza del cliente. Comunica l’impatto del miglioramento della soddisfazione dei clienti a tutti i livelli. Diffondendo una cultura incentrata sul cliente e condividendo gli stessi obiettivi, sarà più facile ottenere risultati performanti.

Prendiamo l’esempio di Carrefour, leader nel settore della grande distribuzione e un cliente di Recensioni Verificate by Skeepers. Questa cultura incentrata sul cliente è ampiamente condivisa all’interno. Le recensioni dei clienti sono un KPI monitorato allo stesso modo dei risultati di vendita: la voce del cliente conta, a tutti i livelli!

Vuoi fare anche tu della Customer Centricity una priorità? Allora scopri il nostro strumento per raccogliere, gestire e diffondere le recensioni dei clienti. Con una soluzione all-in-one, sarà più facile ascoltare i clienti e migliorare la soddisfazione post-acquisto.