Cosa motiva qualcuno a lasciare recensioni online sul tuo brand, sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi? Forse ti sei già posto questa domanda. E se non lo hai fatto, dovresti. Analizzare le motivazioni che spingono i tuoi clienti a lasciare recensioni potrebbe aiutarti a migliorare la tua strategia di raccolta e a comprendere meglio...
Cosa motiva qualcuno a lasciare recensioni online sul tuo brand, sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi? Forse ti sei già posto questa domanda. E se non lo hai fatto, dovresti. Analizzare le motivazioni che spingono i tuoi clienti a lasciare recensioni potrebbe aiutarti a migliorare la tua strategia di raccolta e a comprendere meglio aspettative e livello di soddisfazione dei tuoi clienti.
In questo articolo, esploreremo insieme le 6 principali ragioni che spingono i clienti a lasciare recensioni online.
Aiutare altri clienti
Il motivo altruistico non deve essere sottovalutato. È uno dei più potenti. Una delle ragioni per cui molti clienti lasciano recensioni online è per aiutare altri clienti a fare la loro scelta.
Se l’esperienza è stata positiva, il cliente lascerà una recensione positiva per raccomandare il brand, il prodotto o il servizio ad altri consumatori. Al contrario, se l’esperienza è stata deludente, la recensione sarà lasciata per mettere in guardia i potenziali clienti.
Esempi di recensioni dei clienti:
- Recensione positiva: Ho comprato questo prodotto e ne sono molto soddisfatto. È esattamente quello che cercavo e funziona perfettamente. Lo raccomando!
- Recensione negativa: Ho comprato questo prodotto e ne sono molto deluso. Non funziona come previsto e ho avuto difficoltà a restituirlo. Sconsiglio!
Esprimersi
Molti clienti che lasciano una recensione online lo fanno anche perché amano condividere le loro opinioni, le loro esperienze, i loro pensieri. Semplicemente.
Ciò che questi clienti cercano è essere ascoltati dagli altri consumatori e dall’azienda. La loro opinione può riguardare un prodotto specifico, un servizio, un’esperienza precisa vissuta con il brand. Non importa, lascia che questi clienti si esprimano, spesso hanno cose molto interessanti da condividere.
Esempi di recensioni dei clienti:
- Recensione positiva: I venditori di questo negozio sono semplicemente fantastici! Hanno fatto di tutto per consigliarmi il prodotto più adatto alle mie esigenze. Raccomando senza esitazioni.
- Recensione negativa: Sono rimasto molto deluso dal servizio clienti. Ho aspettato 30 minuti e l’operatore era poco disponibile.
Aiutare la tua azienda a migliorare
Si può anche lasciare una recensione per aiutare l’azienda a migliorare. È un altro modo di mostrare altruismo. Queste recensioni dei clienti evidenziano problemi incontrati durante il Customer Journey e condividono consigli o suggerimenti affinché l’azienda migliori.
Queste recensioni, mosse dalla volontà di aiutare l’azienda a fare meglio, partono da una buona intenzione e sono generalmente scritte da clienti che apprezzano il brand e hanno un buon rapporto con l’azienda. Inutile dire che queste recensioni dei clienti sono una miniera d’oro per le aziende.
Esempi di recensioni dei clienti:
- Niente da dire sul prodotto. Corrisponde esattamente a ciò che cercavo. Tuttavia, le informazioni sulla consegna potrebbero essere più leggibili secondo me e messe in evidenza direttamente sulle pagine dei prodotti… Non devo essere l’unico ad aver atteso l’ultima fase del processo d’ordine per scoprire le opzioni di consegna, è un po’ frustrante… Buona continuazione!
Scopri E-Reputation e recensioni: qual è la posta in gioco?
Ricevere una ricompensa
Alcune aziende offrono ricompense ai clienti che lasciano recensioni, come punti fedeltà, sconti o prodotti gratuiti. Questo può essere un modo per incentivare i clienti a lasciare recensioni.
Se hai adottato questo approccio, hai già misurato l’importanza di questa motivazione. Tutti amano ricevere ricompense o regali. Se non hai adottato questa strategia di ricompensa, sappi che può aiutarti a raccogliere più recensioni! Fai attenzione a misurare bene il ROI dell’iniziativa perché offrire ricompense significa un costo per la tua azienda.
Se vuoi adottare questo approccio, informati correttamente sui limiti di queste azioni: qui trovi un approfondimento sulla Direttiva Omnibus che regola anche queste pratiche.
Risolvere un problema
Alcuni clienti che hanno difficoltà durante il loro percorso lasciano una recensione per ottenere soluzioni da parte dell’azienda o avvisare gli altri clienti dei problemi incontrati. Nel primo caso, la recensione del cliente equivale a un ticket cliente. Nel secondo caso, la motivazione è più altruistica.
Esempi:
- Recensione positiva: Ho avuto un problema con questo prodotto e ho contattato il servizio clienti per ottenere aiuto. Il servizio clienti è stato molto professionale e molto reattivo. Un grande grazie al team!
- Recensione negativa: Impossibile ordinare il prodotto sul sito internet, il sito è davvero mal fatto e le informazioni non sono chiare… Qualcuno del servizio clienti potrebbe aiutarmi?!
Questa motivazione è interessante perché permette di ottenere recensioni dei clienti che illuminano sul livello di fluidità del Customer Journey e di identificare aree di miglioramento.
Esprimere la propria gratitudine
Si può anche lasciare una recensione per ringraziare l’azienda a seguito di un’esperienza particolarmente soddisfacente.
Le recensioni lasciate dai clienti entusiasti permettono di scoprire o confermare i punti di forza del tuo brand, dei tuoi prodotti o servizi. Sono anche un potente argomento commerciale per i tuoi prospect! È ben noto: i tuoi clienti sono i tuoi migliori venditori.
Esempi di recensioni dei clienti:
- Sono un grande fan di questo prodotto che raccomando al 100%. La qualità dei materiali è impeccabile ed è il miglior rapporto qualità/prezzo sul mercato. Per non parlare del supporto clienti che è impeccabile. Un grande grazie a tutto il team!
Qualunque siano le ragioni, le recensioni dei clienti online sono un potente strumento per comprendere meglio i tuoi clienti, migliorare i tuoi prodotti e ottimizzare le tue prestazioni.
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