La fiducia è il motore della maggior parte delle conversioni. Prima di prendere una decisione d’acquisto, ogni consumatore si chiede: “Mi fido di questa azienda?“. Prima di rispondere “sì” o “no” a questa domanda, l’88% degli utenti internet ha un riflesso: consultare le recensioni online (fonte: IFOP). Le recensioni rappresentano la voce di clienti reali,...
La fiducia è il motore della maggior parte delle conversioni. Prima di prendere una decisione d’acquisto, ogni consumatore si chiede: “Mi fido di questa azienda?“. Prima di rispondere “sì” o “no” a questa domanda, l’88% degli utenti internet ha un riflesso: consultare le recensioni online (fonte: IFOP).
Le recensioni rappresentano la voce di clienti reali, che hanno già acquistato e testato un prodotto o servizio. Grazie alla loro condivisione su internet, brand e consumatori godono di numerosi benefici: e-reputation, vendite, SEO… E molto altro ancora! Pronto a decifrare i benefici delle recensioni dei consumatori e l’impatto del passaparola 2.0?
Recensioni dei clienti: una questione di fiducia
La fiducia è alla base di ogni relazione con il cliente. Prima dell’acquisto e affinché gli acquisti continuino, la fiducia è necessaria. Ma oggi, viviamo nell’era del sospetto e della diffidenza. I consumatori vogliono essere sicuri della propria scelta prima di acquistare un prodotto o un servizio. E per farlo, puntano su un leva d’oro: le recensioni dei clienti.
Oggi, i consumatori si affidano alle recensioni dei loro pari, prima di dare (o meno) fiducia a un brand. Le testimonianze dei consumatori permettono di accelerare il processo di fiducia: l’esperienza degli altri influenza la nostra.
Recensioni sulle pagine dei prodotti, valutazione media di un brand sulla sua pagina iniziale, feedback richiesti o spontanei sui social media… Facilmente accessibili, miliardi di recensioni circolano su Internet. È l’economia della condivisione. E i consumatori ne approfittano: amano tanto leggere le recensioni quanto condividere la propria. Il 71% dei consumatori dichiara di condividere la propria opinione per informare gli altri consumatori (fonte: Recensioni Verificate by Skeepers, 2022)!

Grazie al passaparola che si digitalizza, i consumatori beneficiano di informazioni chiare e precise prima dell’acquisto, capaci di influenzare le loro decisioni. Le testimonianze degli altri consumatori impattano i due aspetti principali di una decisione d’acquisto:
- L’emozionale: le recensioni risuonano di storie, di esperienze vissute, che modellano il nostro sentimento nei confronti di un brand creando fiducia. Si crea così una relazione emozionale.
- Il razionale: le informazioni condivise nelle recensioni dei consumatori sono concrete, utili, pertinenti. Sono spesso comunicati dettagli sulle funzionalità o sull’uso. Un’azione razionale può quindi essere messa in atto più facilmente.
Raccogliere, diffondere e valorizzare la parola dei consumatori è un vantaggio. Ma quale impatto ha per i brand?
Recensioni dei consumatori: esempi e impatto
1- Recensioni dei clienti e impatto sulla strategia di prodotto
Prendiamo l’esempio del brand di lingerie Aubade Paris. Presente in modo omnicanale (con negozi fisici ed e-commerce), l’azienda integra l’ascolto dei feedback dei clienti e il passaparola nella sua strategia aziendale. Meglio ancora: si basa sulle parole dei consumatori per innovare!
Attraverso la nostra soluzione Recensioni Verificate by Skeepers, Aubade Paris raccoglie, gestisce e diffonde le recensioni raccolte. I team leggono attentamente i feedback per migliorare la strategia aziendale. Hanno in particolare notato che il comfort era sottolineato come criterio di acquisto principale. Aubade Paris si è anche basato sulle richieste delle sue clienti, alla ricerca di reggiseni senza ferretto… E grazie all’ascolto della loro voce, questi modelli sono stati lanciati in negozio e online.
Grazie al passaparola online, l’azienda ha potuto innovare, ma anche migliorare la sua valutazione media (4,8/5), simbolo di una reputazione online positiva.
2- Recensioni dei clienti e impatto sulla conversione
Secondo lo studio “The State of Google reviews” condotto da SOCi nel 2022, le testimonianze dei consumatori influenzano positivamente la conversione. Soprattutto quando le recensioni sono positive: l’aumento di una stella (ad esempio, il passaggio da 3 a 4 stelle sulla valutazione media) corrisponde a un aumento del 44% nelle conversioni. Ogni decimo di valutazione in più aumenta quindi il tasso di conversione del 4,4%.
Ma non è tutto! Anche il volume di recensioni ottenuto influisce sulle vendite. Un aumento di 40 recensioni in un mese si accompagna a un incremento dell’11,2% delle conversioni.

Il gruppo SEB ha potuto constatare questo legame tra le recensioni e la conversione, grazie a un piano d’azione in tre fasi:
- Cambiare la cultura internamente: la condivisione dei feedback dei clienti era necessaria internamente. I primi alleati da convincere sono i dipendenti stessi dell’azienda!
- Creare e diffondere questionari di soddisfazione personalizzati: questi includono una sezione dedicata al brand e una dedicata al prodotto, per raccogliere feedback precisi che coprano l’intera esperienza di acquisto. I questionari vengono inviati al 100% di coloro che hanno acquistato, per raccogliere il massimo delle recensioni.
- Integrare le recensioni raccolte lungo tutto il Customer Journey: campagne Google Adwords, pagine prodotto, Google Shopping, Rich Snippets… Più la Voce del Cliente è visibile, più impatta sulle decisioni di acquisto, migliora la SEO e rafforza l’immagine del brand.
Risultati? Da quando ha dispiegato la sua strategia basata sulle recensioni, il gruppo SEB ha aumentato del 115% il suo tasso di conversione. Oggi, metà dei prodotti del gruppo sul web ha raccolto almeno 5 recensioni. Il volume delle recensioni e la loro qualità rafforzano la fiducia dei consumatori, nonché l’e-reputazione e la SEO.
3- Recensioni dei clienti e impatto su fiducia e credibilità
Il 67% dei consumatori ritiene che una cattiva esperienza cliente sia un motivo sufficiente per passare alla concorrenza (fonte: Gartner). Infatti, le recensioni dei clienti non sono sempre sinonimo di crescita e conversioni. Quando le recensioni dei clienti raccontano di una cattiva esperienza… La reputazione può soffrirne.
Soprattutto se:
- Le recensioni negative si accumulano sulla pagina Google Business Profile o sulle pagine prodotto. Una recensione negativa a volte rassicura: nessuno è perfetto. Ma troppe recensioni negative spaventano i clienti.
- La valutazione media è inferiore a 3,5/5. Secondo 7 consumatori su 10 (fonte: IFOP), è necessaria una valutazione minima di 4/5 per ispirare fiducia.
- Non si risponde alle recensioni negative, per tentare di offrire una soluzione al problema descritto. O peggio: si risponde in modo aggressivo, senza mettersi in discussione.
Nell’era dell’economia della condivisione, tutto è visibile. I consumatori esaminano le parole dei clienti, ma anche quelle delle aziende. Il 96% dei clienti legge le risposte delle aziende alle recensioni online, specialmente quando si tratta di un commercio locale! (Fonte: Brightlocal, 2020)
Recensioni dei clienti: cosa ricordare
Il passaparola ha un impatto sull’atto d’acquisto quattro volte superiore rispetto ai media tradizionali o ai social network (fonte: BCG). Per trasformare le testimonianze dei consumatori in un vantaggio per la tua azienda, ecco cosa ricordare:
- L’economia della condivisione è in crescita: promuovila dando la parola ai clienti il più spesso possibile. Per farlo, automatizza l’invio di questionari di soddisfazione dopo ogni acquisto (online o in negozio).
- Gli utenti internet si fidano sempre di più dei loro simili. Facilita l’accesso alle recensioni dei clienti, condividendole in modo omnicanale: Google Business Profile, Google Shopping, schede prodotto, homepage del sito web…
- Rispondi a tutte le recensioni dei clienti ricevute, sia positive che negative. In modo benevolo, professionale e cortese: perfetto per fidelizzare i clienti attuali e ispirare fiducia a quelli futuri!
- Affidati a una piattaforma specializzata in recensioni dei clienti per integrare questo potente strumento nella tua strategia. Una soluzione certificata come Recensioni Verificate by Skeepers permette di raccogliere e diffondere recensioni affidabili e autentiche.
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