4,5/5
Valutazione media
13,7%
Tasso di risposta
A proposito di
Fondata nel 1997 da Eugène Kaspersky, esperto riconosciuto in cybersecurity, Kaspersky è oggi una delle più grandi aziende private di cybersecurity al mondo.
Progetta soluzioni complete per proteggere dispositivi, privacy e identità digitale di privati e aziende: antivirus, gestione sicura delle password, parental control sui social network e molti altri strumenti essenziali in un mondo dove tutti cercano di rafforzare la propria sicurezza online.
Sfide
Key takeway
- Rafforzare la reputazione online danneggiata da articoli diffamatori
- Assicurarsi che i voti e le recensioni provengano da veri clienti
- Integrare valutazioni e recensioni sul sito web rispettando le regole di sicurezza del gruppo
In un contesto digitale particolarmente delicato, in cui i brand tecnologici sono regolarmente esposti a commenti pubblici che non sempre riflettono l’esperienza reale degli utenti, Kaspersky ha scelto di rafforzare il proprio sistema di recensioni clienti.
La piattaforma esistente non permetteva di garantire l’autenticità dei feedback dei clienti e non offriva una funzione di moderazione efficace.
La sfida per la filiale francese era quindi quella di basarsi su recensioni autentiche, affidabili e utilizzabili, per valorizzare al meglio l’esperienza degli utenti e migliorare continuamente la qualità del servizio offerto.
La sfida era duplice: trovare una soluzione che garantisse la veridicità delle opinioni rispettando al contempo le rigorose regole di cybersecurity del gruppo, che imponevano vincoli tecnici molto stretti per l’integrazione delle recensioni sul sito.
Eric Buanga
Digital Sales Manager, Kaspersky
« Di fronte a una reputazione online distante dall’esperienza reale dei nostri utenti, abbiamo voluto dare maggiore risalto alle recensioni autentiche. Questo approccio ci permette di riflettere meglio la soddisfazione dei nostri clienti e di rafforzare la fiducia verso le nostre soluzioni. »
Soluzioni
Key takeway
- Raccogliere le recensioni dei clienti attraverso una soluzione affidabile
- Diffondere le opinioni autentiche su tutti i canali per rassicurare i consumatori
- Analizzare i commenti per rilevare aree di miglioramento e ottimizzare i processi
Kaspersky ha scelto Recensioni Verificate by Skeepers per il rigore nel processo di raccolta delle recensioni e le solide capacità di moderazione. Il team ha costruito un questionario semplice e veloce, inviato pochi giorni dopo l’acquisto con sole due domande, per massimizzare il tasso di risposta. I voti e i commenti autentici compaiono ora direttamente sul sito web e su Google Shopping, aumentando la visibilità e la credibilità dei prodotti.
Con il Review Balancing, Kaspersky trasferisce le opinioni autentiche dei clienti anche su Trustpilot, neutralizzando le recensioni malevole e ripristinando una valutazione che rispecchia davvero la soddisfazione reale degli utenti.
La collaborazione con il team di Skeepers è stata fondamentale.
L’integrazione tecnica ha richiesto diverse validazioni presso la sede centrale a causa dei rigidi standard di sicurezza del gruppo, ma il supporto di Skeepers ha reso il deployment fluido e conforme a tutte le regole interne.
Forte del successo in Francia, Kaspersky ha esteso la soluzione a Italia, Spagna e Portogallo.
Ma l’impatto non si limita alla raccolta: la moderazione consente a Kaspersky di rispondere rapidamente a ogni feedback negativo.
L’analisi delle difficoltà emerse dai commenti ha persino permesso di migliorare e innovare i servizi offerti.
Eric Buanga
Digital Sales Manager, Kaspersky
“Il team di Skeepers ha dimostrato molta pazienza e rigore nell’accompagnarci nell’implementazione della soluzione rispettando le regole molto rigorose del gruppo.”
Risultati
- Una valutazione media di 4,5 che dimostra l’alta soddisfazione dei clienti
- Un alto tasso di risposta che permette di raccogliere rapidamente opinioni autentiche
- Il rilevamento di nuove opportunità di miglioramento e guadagno per l’azienda
I risultati sono arrivati subito. Grazie al buon tasso di risposta, Kaspersky ha raccolto centinaia di recensioni positive in poco tempo. Il voto medio è salito tra 4,5 e 4,7, rispetto al 3,1 su Trustpilot di un anno prima: un chiaro segnale dell’alta soddisfazione dei clienti.
Ma questi feedback vanno ben oltre la rassicurazione dei consumatori: sono una vera e propria leva strategica. L’analisi dei commenti ha rivelato gli ostacoli che i clienti affrontavano, in particolare nell’attivazione delle licenze. Risolvendo questi problemi, i team hanno migliorato l’esperienza dopo l’acquisto e ridotto il numero di richieste al supporto.
C’è di più: questi insight hanno ispirato nuovi servizi, come l’accompagnamento personalizzato per gli utenti, aprendo una nuova fonte di guadagno.
La centralizzazione delle recensioni sulla pagina di attestazione di Recensioni Verificate ha anche migliorato la visibilità di Kaspersky su Google grazie all’utilizzo naturale di parole chiave strategiche. Anche la visibilità GEO, che dipende dalla reputazione online, è migliorata: Kaspersky è ora sistematicamente citato nelle risposte di ChatGPT quando gli utenti chiedono “Cerco un antivirus per il mio PC, cosa mi consigli?”.
L’uso dei voti nelle email e nelle campagne pubblicitarie continuerà a generare fiducia in ogni fase del percorso di acquisto. E l’integrazione recente su Google Shopping sta già potenziando la visibilità e le performance e-commerce del brand.
Eric Buanga
Digital Sales Manager, Kaspersky
« Non solo abbiamo potuto migliorare significativamente il voto dei nostri prodotti, ma abbiamo anche eliminato i problemi nel percorso post-acquisto e attivato nuove offerte di servizi per rispondere alle esigenze dei nostri clienti. »
